Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kompetensi Karyawan terhadap Kepuasan Pengguna Transjakarta di DKI Jakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kompetensi karyawan terhadap kepuasan pengguna Transjakarta di DKI Jakarta. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan kuesioner kepada 100 pengguna Transjakarta. Analisis data dilakukan menggunakan SPSS 27 melalui uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Seluruh item kuesioner valid karena r-hitung lebih besar dari 0,195. Nilai Cronbach’s Alpha kualitas pelayanan, kompetensi karyawan, dan kepuasan pengguna masing-masing sebesar 0,798; 0,766; dan 0,803. Model regresi memenuhi asumsi klasik. Secara parsial, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna (t = 5,127; p < 0,001), demikian pula kompetensi karyawan (t = 3,551; p < 0,001). Secara simultan, kedua variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna (F = 96,881; p < 0,001). Nilai R Square sebesar 0,666 menunjukkan bahwa kedua variabel menjelaskan 66,6% variasi kepuasan pengguna, sedangkan 33,4% dijelaskan faktor lain.